Работа с заявками от контакт-центра

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ НЕУЧТЁННЫХ СРЕДСТВ (ИЗЛИШКОВ)

В целях систематизации процедуры создания платежей колл-центром компании через точку ColibriX агента и предоставления упрощенного доступа агенту к отчетности по такого рода платежам был автоматизирован процесс информирования собственников терминалов о заявках, поступивших в КЦ. По факту обращения плательщика о не поступившем платеже сотрудник КЦ составляет заявку, где фиксирует все данные, включая фрагмент лога терминала, по которому поступила претензия. На основании данной заявки формируется уведомление для агента (собственника терминала) в личном кабинете, которое также дублируется на адрес электронной почты, заявленной агентом. При входе в личный кабинет под ролью Администратор открывается информационное окно с количеством поступивших заявок:

Проверка неучтенных средств инкассации

Данное окно отображается постоянно при наличии необработанных заявок по терминалам агента.
При нажатии на количество заявок или кнопку "Перейти к заявкам" осуществляется переход к инструменту по управлению заявками.
Для закрытия окна необходимо либо перейти к управлению заявками, либо отложить их рассмотрение кликом по ссылке "Отвечу"

ВАЖНО !
Если статус заявки не меняется в течение 7 дней (заявка не обработана), то заявка автоматически закрывается с положительным решением. На указанную сумму создается платеж в пользу инициатора обращения.
Уведомление в аналогичном формате отправляется на адрес электронной почты, указанный в карточке пользователя с ролью Администратор.При отсутствии у агента роли Администратор все оповещения получает агент-родитель.

В письме отображена сумма и причина обращения по заявке; по ссылкам доступен моментальный переход в ЛК:

Проверка неучтенных средств инкассации

При переходе в инструмент управления заявками отображается список актуальных открытых заявок с предоставлением:
даты формирования заявки;

  • имени Агента и точки, по которой поступило обращение плательщика;
  • содержимого заявки: описания причины обращения и указания суммы несформированного платежа;
  • даты инкассации (если дата обращения не совпадает с датой события, и инкассация уже была осуществлена);
  • статуса заявки;
  • кнопки для ответа на заявку "Ответить";
  • имени пользователя, ответившего на заявку (будет указана после закрытия заявки);
  • даты ответа на заявку.

Проверка неучтенных средств инкассации

При нажатии на кнопку "Ответить" появляется всплывающее окно с выбором возможных действий.
Доступные варианты ответа по заявке:

  • Обнаружены денежные средства - создавать платёж;
  • Не обнаружены денежные средства - создавать платёж, в целях сохранения лояльности клиента;
  • Не обнаружены денежные средства - не создавать платеж.

Проверка неучтенных средств инкассации

По факту ответа сотрудник КЦ получает уведомление, в зависимости от решения создает или не создает платеж и информирует инициатора запроса об итоговом результате.
Данный инструмент предоставляет постоянный доступ для просмотра открытых и закрытых заявок, а также заявок своих субагентов.

Проверка неучтенных средств инкассации